La queja de una leonesa por el sistema de citas previas del Santander llega al Banco de España
La denuncia presentada por su hijo no avanzó más en la Oficina Municipal de Información al Consumidor ante la nula respuesta de una entidad que, según sus trabajadores, extenderá el sistema de las llamadas cajas avanzadas
La introducción del sistema de cajas avanzadas en el Banco Santander ha causado numerosos quebraderos de cabeza a muchas personas, como los más mayores, que no tienen facilidades para solicitar una cita previa en este tipo de oficinas como la situada en el barrio del Crucero de León y otros lugares. Problemas que han llevado a muchos usuarios y sus familiares a elevar quejas.
Es el caso de Santiago Ordóñez González, que contó en Leonoticias hace medio año el proceso que había iniciado para intentar revertir la situación. Meses después han llegado las novedades, pero no las esperadas: «Respondió el Banco Santander justificando que todo estaba bien porque, según me dijeron, yo seguía haciéndole las gestiones a mi madre. Es evidente que yo era capaz de realizarlas», se queja el hijo de una usuaria de 81 años: «Con esa respuesta y solicitando alegaciones, respondí a la Oficina Municipal de Información al Consumidor -OMIC- de León diciendo que a mí no me tiene que explicar el banco lo que yo hago, que lo que tiene que hacer es darme soluciones, sobre todo porque durante todo este proceso la gente mayor que sigue yendo al banco sin pedir cita, les piden amablemente que se vayan porque no les pueden hacer hueco porque tienen las citas completas».
«Yo he visto como a dos personas mayores que estaban sentadas, les han tenido que decir que pidan cita y que vuelvan otro día, o que ellos les tramitaban la cita, que eso es un avance«, comenta Santiago: »Los propios trabajadores del banco son los que gestionan la cita para un día posterior. Tanto mi madre como yo nos pensamos qué hacer porque me llamaron de la OMIC de León y básicamente me dijeron: «Le puedo pasar esto al banco, pero no van a te van a responder'. Y en eso tienen la razón, es decir, en el Banco Santander no se van a caer de la burra. La opción que me dieron, el paso siguiente, cuando a la entidad no le da la gana cambiar su política, es solicitar al Banco de España que revise si hay algún tipo de mala praxis en contra de los consumidores o análogos, y eso es lo que hemos hecho».
Vulneración de derechos
«Hemos solicitado al Banco de España que vea si se están vulnerando los derechos de algunos de los clientes y he trasladado toda la documentación, incluidas las respuestas del banco y la alegación que yo realicé pero que no se tramitó desde la OMIC«, añade este ciudadano que pide que se revise si existe la posibilidad de »llamar la atención al banco y pedir que, por lo menos, haya una discriminación positiva con las personas mayores porque algunas no se pueden valer por sí mismas. Lo he tramitado vía digital y analógica para asegurarme de que llegaba todo y ahora estoy esperando una respuesta que me imagino que tardará un poquito».
«Desde la OMIC del Ayuntamiento de León consideraron que mucho más no debía hacer y por eso me dijeron que para seguir dándonos de cabezazos contra la pared, pues que tiráramos para adelante«, se lamenta Santiago: »Me dijeron que esto no es una cuestión de que una empresa telefónica te ha cobrado ilegalmente o te ha provocado un problema, donde al final terminas yendo a una especie de arbitraje. Aquí no había esa posibilidad porque es algo mucho más genérico y que afecta a la política general interna de una empresa».
«Lo que no puede ser es que a una persona mayor la tengas sentada esperando en un banco para que después le tengan que decir que está de citas hasta arriba y que no la puede atender, que miraremos a ver si pueden venir otro día. Pensarán que como son jubilados, tienen tiempo que perder y eso no es así. Eso es algo que decide el usuario, cada uno elige en qué pierde el tiempo o a qué se dedica. No lo va a decidir un banco, evidentemente», finaliza contrariado Santiago.
«Les estamos complicando la vida»
La contraparte, y otros de los perjudicados son los trabajadores que atienden cada día a los usuarios en las sucursales, como Cristina Alonso Postigo, que ya en su día comentó a Leonoticias que son esos dos grupos los que pagan por las decisiones de las grandes entidades: «Lo que estamos intentando como sociedad es que la gente mayor cada vez sea más independiente para que puedan hacer las cosas ellos solos y nosotros lo estamos complicando», lamenta la también secretaria general UGT Banco Santander en CyL.
Cristina explica que «en las cajas avanzadas nadie sin cita se va sin ser atendido, en teoría. Lo que dice el banco es que nadie se puede ir de la oficina sin atender si quiere que le atiendas pero claro, si tienes la mañana copada con visitas no es posible. Las posibles citas que dejas para imprevistos se completan enseguida online y además no tienen en cuenta esos huecos ni los descansos de los trabajadores porque todas esas cosas no las tiene en cuenta el sistema».
«Al final queda en manos del empleado un poco el orden de quién va y quién no va. Si la gente ha pedido cita y si, por cualquier cosa, se entera de que está pasando delante de él alguien que no tiene cita, pues ya la tienes«, enfatiza esta trabajadora del Banco Santander en León: »Esto de las citas previas estaría fenomenal si todas las oficinas hicieran lo mismo, si por ejemplo se deja un espacio de tiempo para que vayan las personas que no tienen cita. ¿Pero al final qué pasa? Que todas esas personas terminan en las oficinas en las que no hay cita previa», en León sólo quedan dos de este tipo.
«Pueden decir que estás obligado a atender a toda esa gente, pero si tienen que estar esperando hasta las dos de la tarde para que acaben todas las citas previas para ser atendidos, pues puede haber alguien que espere toda la mañana, pero en general la gente no tiene una mañana entera para perderla», argumenta Cristina explicando los problemas que tanto una parte como otra tienen con la postura de las entidades: ««El banco, después de las noticias y del revuelo que se montó echó el freno y dijo que iba a reevaluar el tema de las cajas avanzadas, pero después del verano ha decidido que nada de reevaluarlo y va a aumentar el número de cajas avanzadas en toda España».
«La entidad, lo que quiere es que la gente haga cada vez más operaciones por ellos mismos de forma online, a través de los ATM, de los cajeros…, que se apañen como puedan. Pero no se dan cuenta de que eso puede valer en una ciudad grande como Madrid o Barcelona, pero en ciudades como León tenemos un porcentaje de gente mayor grandísimo. Al final, para los trabajadores es más engorro todavía porque les tenemos que atender el día vienen y les damos la cita, y también el día de la cita. Es doble trabajo, es absurdo, desde el punto de vista del empleado de banca es absurdo. En lo que le estás dando la cita para mañana o el día que sea casi le habías atendido», lamenta Cristina para finalizar.
