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Ofertas dudosas y mala cobertura: Las empresas de internet suman el 33% de las quejas en la provincia

Presentación del balance de la Oficina Provincial de Consumo. / Noelia Brandón

La Oficina Provincial de Consumo de la Diputación de León tramitó 2.635 expedientes durante 2018, logrando solventar positivamente el 51% | De ellos, 1.701 son consultas y 934 se refieren a reclamaciones | La solución de las cláusulas suelo llevan a la banca al quinto lugar

Nacho Barrio
NACHO BARRIOLeón

Ofertas que no se cumplen, servicios que no se dan y cobertura que nunca llega. Las empresas de telecomunicaciones generaron en 2018 los mayores dolores de cabeza en la provincia leonesa. Las quejas y consultas a cuenta de sus servicios sumaron el 33% de los expedientes tramitados por la Oficina Provincial de Consumo de la Diputación. No es cosa menor.

Un total de 2.635 expedientes fueron tramitados el pasado año por esta oficina, enviados por vecinos de 164 municipios, que expresaron un total de 1.701 consultas y 934 reclamaciones, en una labor intensa en el tiempo.

El vicepresidente de la Diputación, Francisco Castañón, y el diputado de Consumo, José Miguel Nieto; junto a la responsable de la Oficina, Charo Teresa, han presentado el balance de las actuaciones que se han llevado a cabo desde la Oficial de Consumo Provincial, además de adelantar las iniciativas que se han organizado para este 2019.

Castañón ha querido recordar, en primer lugar, que la función principal de la Oficina de Consumo es la de «defender a los consumidores y los usuarios, poniendo especial atención a la infancia, a las personas mayores y a los leoneses que residen en el área rural de la provincia, además de formar a toda la sociedad leonesa en materia de prevención de riesgos en el consumo de productos y de fraudes en la prestación de servicios».

El ránking de quejas en León

1º Telecomunicaciones (33%)

2º Comercio (11%)

3º Seguros (7,8%)

4º Electricidad (7,2%)

5º Banca (6,2%).

La actividad de la Oficina de Consumo, explicó el vicepresidente de la institución provincial, se centra en la atención a consultas y la tramitación de reclamaciones, una tarea que se complementa con los programas de formación de los consumidores, así como con otras iniciativas que buscan optimizar los recursos disponibles para la defensa de sus derechos. «En definitiva, el trabajo de la Oficina de Consumo desarrolla, en todas aquellas localidades de nuestra provincia que no disponen de Oficina Municipal de Información al Consumidor».

Por otro lado, añadió que «dentro de este servicio se encuentra nuestra adhesión al RACE, la Red de Agentes de Comercio Interior de Castilla y León, a través de un convenio que ha formado recientemente el presidente de la Diputación con la Junta de Castilla y León». Una Red, cuya función principal es la de recabar información con el objetivo de asesorar y apoyar al comercio en la toma de decisiones que puedan influir en la política relacionadas con este sector, a través de la formación especializada. «Su objetivo final es aportar nuevas fórmulas para impulsar la economía, en especial en las zonas rurales, actuando sobre la actividad comercial, un factor clave para el crecimiento económico y el asentamiento de población, un objetivo, para nosotros, prioritario».

Expedientes en 2018

Desde la sede de la Oficina en el Complejo San Cayetano de León se lleva a cabo la gestión y tramitación de las reclamaciones, así como la atención al público de forma presencial y a distancia, donde se han recogido el 60% de los expedientes. Además, con frecuencia semanal, se acude a los puntos de atención al público de La Bañeza, donde se han registrado el 11% de los expedientes, Ponferrada, con el 17% y Bembibre, con el 12%.

Las tecnologías de la información y la comunicación ofrecen al público la posibilidad de disponer en su domicilio de una `delegación´ de la Oficina de Consumo. El teléfono o el ordenador se convierten en el vehículo que traslada al asesor de consumo a la propia casa del usuario de manera sencilla, inmediata y cercana.

Esta Oficina de Consumo persigue el objetivo fundamental de prestar un servicio más asequible y eficaz, ofreciendo a la población una mayor comodidad, sin perder calidad.

En 2018, el 25% de las consultas fueron atendidas a distancia, mediante teléfono (22%) y correo electrónico (3%). En la primera mitad del pasado año se puso en marcha la Administración electrónica, eliminando totalmente la tramitación de documentos en papel. De esta forma, el consumidor puede presentar sus reclamaciones de forma presencial, mediante el portal de Administración electrónica de la Diputación de León o a través del registro de cualquier administración pública, como puede ser su propio ayuntamiento.

Un año más, las telecomunicaciones son claras protagonistas de las preocupaciones de los consumidores de la provincia de León, acaparando el 33% de los expedientes tramitados, con lo que recupera la tendencia al alza característica de este sector. Los problemas derivados de las compras, realizadas tanto a través de tiendas físicas como desde Internet, han llevado al sector del comercio a la segunda posición de la lista, siendo el origen del 11% de los expedientes tramitados. Los seguros, con un 7,8%, y la electricidad, sector al que corresponde el 7,2% de los expedientes, ocupan respectivamente la tercera y cuarta posición en la lista de los sectores más relevantes.

La banca, tras haberse situado en 2017 en el segundo lugar, debido fundamentalmente a las reclamaciones de la cláusula suelo de las hipotecas, ha vuelto al quinto puesto, tras pasar del 21% al 6,2% registrado en 2018. Tras la mediación de la oficina de Consumo en las reclamaciones tramitadas, el 51,2% fueron resueltas de forma positiva, con la consiguiente devolución de la cantidad reclamada, indemnización económica, o cualquier otra petición solicitada por el consumidor. Esto el 8,2% más que en los datos obtenidos en estas mismas fechas para el año anterior.

En algunas de ellas, el resultado obtenido no se puede cuantificar económicamente, pero en el caso de aquellos en que sí es posible esta cuantificación, ya sea por devolución de importes o cancelación de deudas, la intervención de la Oficina de Consumo ha supuesto la recuperación para los usuarios de nuestra Oficina, en conjunto, de casi 76.000 euros. (75.684,73 €).

Con respecto al cumplimiento de los criterios de calidad establecidos en la Carta de Servicios, el 94,48 % de los usuarios atendidos presencialmente en la Oficina de León debieron esperar menos de 20 minutos para ser atendidos, siendo el tiempo medio de espera de 5 minutos y 23 segundos.

Actividades de formación

Además de la tramitación de los expedientes, la institución provincial, a través de la Oficina de Consumo, también ha organizado diferentes actividades, con el objetivo de informar sobre temas especialmente interesantes para los leoneses. Entre ellos han destacado

-Charlas informativas. - A lo largo de 2018 se realizaron 66 charlas informativas sobre temas de consumo, en otras tantas localidades de la provincia, en las que participaron unas mil personas.

Para 2019 se han incorporados nuevos temas para estas charlas en la oferta de actividades, que ya ha sido enviada a los ayuntamientos, Centros de Formación de Adultos y Centros de Acción Social de toda la provincia. Entre ellos destacan el transporte aéreo, en autobús taxi o ferrocarril, así como las compras a través de Internet y contratos de seguros, además de los temas ya clásicos sobre los servicios de telecomunicaciones, electricidad, reparaciones o comercio, entre otros.

En 2018 se renovó la exposición de paneles informativos, actualizando aquellos temas sobre los que los consumidores de la provincia de León manifiestan mayores inquietudes o dudas: servicios de telecomunicaciones, electricidad, actividad comercial o servicios de reparaciones, entre otros. Esta exposición puede ir acompañada de una charla explicativa de los mismos, en la que se entrega a los asistentes un juego de fichas con el contenido de la muestra.

-Información al Consumidor desde los Bibliobuses. - Desde hace años, los Bibliobuses de la Diputación se han convertido en plataformas de difusión del material informativo y divulgativo sobre Consumo. De esta forma, los usuarios del servicio móvil de bibliotecas pueden acceder directamente, tanto al material publicado por la Oficina de Consumo, como a publicaciones editadas desde otras instituciones y organismos. En 2018 se han distribuido 388 publicaciones divulgativas sobre consumo por esta vía.

-Colaboraciones con los Medios de Comunicación. - A lo largo del 2018 se han llevado a cabo 46 intervenciones en radio para la divulgación de los derechos de los consumidores.

-Jornada Provincial de Consumo: Además de la presentación del balance anual de la Oficina de Consumo a los alcaldes y concejales de los diferentes ayuntamientos de la provincia, en esta ocasión se presentó que se estaba llevando a cabo desde la Oficina, respecto a las actuaciones de detección, análisis y diagnóstico de las necesidades de abastecimiento de producto cotidiano del potencial comercial de las zonas y áreas de interés Turístico ubicadas en el área rural de la provincia.