La labor del sistema de arbitraje de la Consejería de Empleo se dispara durante la pandemia

La Consejería de Empleo e Industria renovó el sistema de arbitraje de consumo con el objetivo de prestar un servicio más rápido y eficiente a los usuarios. Esta decisión se adoptó como consecuencia de la emergencia de la covid-19. De este modo se respondió a la necesidad de agilizar el procedimiento para dar salida al incremento del número de consultas durante la pandemia.

Desde el 1 de junio, cuando se levantó la suspensión de plazos para la tramitación de los procedimientos administrativos y vigentes el 31 de julio, se registraron 1.630 peticiones de información en torno a este servicio, una cifra similar a la computada durante 2019, cuando se recibieron 1.635, como informaron desde la Junta.

Además, la actualización en el funcionamiento de la Junta Arbitral de Consumo de Castilla y León obedece a las directrices marcadas por las autoridades sanitarias, que recomiendan evitar el contacto presencial.

Debido a esta situación, se adaptó el programa informático de gestión de solicitudes de manera electrónica y se adecuó el procedimiento para suprimir las tradicionales vistas orales, que requerían la comparecencia presencial entre el órgano arbitral y las partes en conflicto. De este modo, se sustituyen por un trámite de audiencia por escrito, siguiendo el modelo de la Junta Arbitral Nacional.

El arbitraje de consumo, según se informa desde la Junta, se concibe como un sistema alternativo a la justicia ordinaria para dirimir controversias entre consumidores y empresas, siempre que las partes lo acepten voluntariamente. Una de sus características diferenciales es que el hecho se considera juzgado una vez dictada la resolución, por lo que el conflicto no puede volver a plantearse ante ninguna otra instancia. Por ello, la decisión arbitral es vinculante y, si una de las partes no la acata, la contraria puede exigir su cumplimiento ante un juzgado de Primera Instancia.

Frente a la vía judicial, este servicio ofrece la ventaja de la gratuidad y agilidad, ya que el plazo medio de la emisión de los laudos es de dos meses desde la designación del colegio arbitral. En la actualidad, 3.122 empresas de la Comunidad están adheridas a la Junta Arbitral autonómica, que el pasado año admitió a trámite 1.753 solicitudes.

De las más de 1.750 solicitudes, 111 fueron derivadas a otros órganos por una cuestión competencial y en 58 casos el consumidor que interpuso la queja, desistió del proceso. Por lo tanto, la intervención efectiva de la Junta Arbitral de Consumo de Castilla y León se ciñó a 1.584 expedientes en 2019, de los que 466 fueron archivados y 1.118 requirieron un acto de mediación o la emisión de un laudo.

A través de la mediación se resolvieron 398 conflictos en materia de consumo, mientras que en 720 disputas fue necesaria la constitución de un colegio arbitral, el tribunal facultado para dictar laudos. El 70 por ciento fueron estimatorios, total o parcialmente, para los reclamantes, lo que supuso 522 en cifras absolutas que, por el contrario, vieron denegadas sus pretensiones en el 24,5 por ciento de los dictámenes emitidos, es decir, 177 expedientes. Por último, en el tres por ciento de los casos, con 21 conflictos, la solución adoptada fue conciliatoria para ambos pleiteantes.

La renovación en el funcionamiento de la Junta Arbitral de Consumo se produjo después de una intensa actividad del Servicio de Atención Integral de Consumo de la Consejería de Empleo e Industria durante la emergencia sanitaria. En concreto, se tramitaron 1.237 consultas de ciudadanos relacionadas con sus derechos como consumidores. Se trata de una cifra tres veces superior a la habitual, ya que en circunstancias ordinarias se habrían atendido una media de 322 peticiones durante el mismo periodo de tiempo analizado de 14 semanas, entre el 14 de marzo y el 21 de junio.

El 23,2 por ciento de las dudas trasladadas por los usuarios, que en cifras corresponde a 288, hacían referencia al procedimiento para presentar una reclamación; en el 18,5 por ciento, con 229 casos, los consumidores preguntaban sobre sus opciones ante la anulación de vuelos y de viajes contratados; el 15,5 por ciento tenían que ver con los derechos del cliente frente a las empresas de telecomunicaciones, esencialmente telefonía móvil e internet; y 143 cuestiones versaban sobre comercio 'online', por devoluciones.

Asimismo, el 6,8 por ciento de las consultas canalizadas a la Dirección General de Comercio y Consumo planteaban interrogantes acerca de los contratos de prestación de servicios vigentes durante el estado de alarma, pero no se podían disfrutar, tales como los alquileres en pisos y residencias de estudiantes o las cuotas del gimnasio, lo que registró 84 consultas; el 6,5 por ciento requerían información sobre pólizas de seguros o entidades financieras, y el 4,8 por ciento al servicio de suministro de gas y electricidad.

Por otra parte, también se contó con un grupo heterogéneo de 163 consultas, que representan el 13,2 por ciento del total, con las relativas a la adquisición de bienes, como vestidos de comunión o entradas para espectáculos y a reservas en casas rurales o para eventos en restaurantes.

Más del 80 por ciento de las consultas se gestionaron por vía telemática a través del Portal de Consumo de Castilla y León, en el que se habilitó un apartado con información de interés para consumidores y usuarios sobre la situación excepcional generada por la pandemia.

Este portal web puso a disposición de los ciudadanos notas aclaratorias de las normas y disposiciones que se dictaron durante el estado de alarma; guías explicativas de la adquisición de mascarillas o de los mejores hábitos de consumo, y otros documentos con recomendaciones prácticas o respuestas a las preguntas más frecuentes que fueron surgiendo en plena emergencia.

Además, la Consejería de Empleo e Industria compartió estos contenidos con las Oficinas Municipales de Información al Consumidor y con las principales asociaciones de consumidores de la Comunidad con el fin de asegurar la mejor coordinación posible entre administraciones y entidades y garantizar así la máxima protección de los derechos de los usuarios.