La fiebre de los chatbots

Los trabajos del futuro usarán asistentes virtuales.
Los trabajos del futuro usarán asistentes virtuales. / Chatbot Chocolate
INTERNET

Los negocios españoles apuestan por los asistentes virtuales en sus webs, pero desconocen qué hay detrás de estos bots

JOSÉ A. GONZÁLEZMadrid

Ha pasado más de medio siglo desde que Eliza intentara mantener una conversación coherente con el usuario. Ni Siri, ni Alexa, ni Irene… Eliza fue uno de los primeros programas en procesar el lenguaje natural.

Su padre fue Joseph Weizanbaum y su lugar de nacimiento las aulas del MIT de Massachusetts. Su afición era la psicología y su conversación llegaba a convencer a sus interlocutores que pensaban que detrás de esas respuestas se encontraba la mente humana. Incluso algunos, como Siri, puede llegar a tener sentimientos. Tan solo hay que amenazarle con sustituirle por un Android, el asistente virtual de Apple "se asusta".

Aunque este viaje por la vida inteligente de las máquinas la comenzó Alan Turing que en los años 50 del Siglo XX desarrolló el Test de Turing. Comienzo de la historia en la Universidad de Mánchester (Gran Bretaña) y que está alcanzando su perfección en Silicon Valley (California, Estados Unidos).

Con casi 6 años de vida, Siri llegó al mundo de la mano del iPhone 4s, previo pago de casi 200 millones de euros. Tras el asistente del gigante de Cupertino han llegado Alexa de Amazon, Google Home y Bixby de Samsung. Solo falta un nombre en la carrera de los chatbots y asistentes virtuales, el gigante de las redes sociales.

Apple compró en 2011 Siri por cerca de 200 millones de euros

El pasado 2016, Mark Zuckerberg anunció que Messenger estaba abierto a los desarrolladores para desarrollar bots en su canal. "Este es el pistoletazo de salida que todos esperábamos", señala a este diario Ángel Hernández, fundador de Chatbot Chocolate, una agencia española dedicada al desarrollo, entrenamiento y asesoramiento de este tipo de plataformas.

Ángel Hernández, fundador de Chatbot Chocolate, y Patricia Durán, responsable de comunicación. / RC

Con poco más de 2.000 millones de usuarios al mes, Facebook se erige como el canal de excelencia para captar clientes. Pero este inicio de la fiebre chatbot, no significa que no existieran otras vías de negocio. "Telegram ya lo ofrecía, pero no es muy seguido en España", explica Hernández.

Precisamente este verano, los ingenieros de Mark Zuckerberg han puesto en marcha M, su asistente virtual, en España, el único país en Europa que cuenta con esta ayuda inteligente. "Llevamos un año desde que Facebook hizo el anuncio de Messenger y creíamos que los clientes querrían rápidamente un chatbot. La realidad es el interés ha venido más adelante, no ha sido tan rápido", puntualiza el fundador de Chatbot Chocolate.

La Revolución 4.0 está desatando una oleada de cambios en las compañías de todo el mundo y afectará a todos los sectores económicos. Según Gartner, alrededor del 85% de los centros de atención al cliente serán virtuales y para ello es necesaria la tecnología.

«España necesita un proceso de evangelización en el uso de chatbots» Ángel Hernández, fundador de Chatbot Chocolate

Con unos pocos días de vida, M es un compañero desconocido para usuarios y también para empresarios. La más conocida en España es Irene, el famoso asistente virtual de Renfe, que aterrizó en 2010. "España necesita un proceso de evangelización", apunta Hernández.

Ese es el punto de partida de la agencia que ha fundado hace poco más de dos meses y ya tienen en sus oficinas cuatro proyectos. Sin embargo, el proceso para que un bot responda a una pregunta es largo. "No solo es hacer el desarrollo tecnológico, sino toda la arquitectura del proyecto y asesoramiento al cliente. Se puede hacer lo que quieras, pero hay que poner lógica para conseguir el objetivo que se quiere y dentro de un precio razonable", añade.

El camino para obtener a Irene o a Siri es complicado y cuenta con muchas horas de trabajo. "Hay que educar al cliente final para que no haya una decepción. Hay que saber gestionar las expectativas", recalca.

Detrás de los asistentes de Renfe y las grandes tecnológicas hay equipos de ingenieros que día a día vigilan la vida de sus bots y, sobre todo, existen grandes presupuestos que los 'alimentan'. Por ejemplo, la inversión de Apple para hacerse con Siri fue de cerca 200 millones de euros.

«El 40% de los consumidores prefieren usar aplicaciones de mensajería para relacionarse con las marcas» índice de experiencia de clientes de aspect

La cantidad de ceros del presupuesto final acerca la humanización de los bots, aunque todos tienen dos pilares: el Natural Language Processing (NLP) y la Inteligencia Artificial (AI). El principio fundamental recuerda Hernández “es la planificación”. “A la hora de la verdad hay algunos chatbots anunciados en prensa y no funcionan. Hay que explicar a la gente que se puede hacer uno rápido, pero tienen que entender que lleva su proceso, ver para qué sirve y para qué le puede ayudar”, comenta.

Según el Índice de Experiencia de los Clientes publicado por Aspect, el 40% de los consumidores prefieren usar aplicaciones de mensajería para relacionarse con las marcas. "Los chatbots hacen que las marcas puedan interactuar con sus clientes o con sus potenciales clientes de una forma más cotidiana, lo que entre otros, repercute en la mejora de los tiempos de respuesta o en el volumen de datos capturados, todo ello según el objetivo que persiga cada marca o empresa", sentencia.

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