Nestlé, la compañía agroalimentaria más grande del mundo, permite que aquellos que confían en el fabricante suizo puedan probar los nuevos productos. No sólo esto, además acepta las sugerencias de estos eventuales catadores. El proceso de comunicación que establece con sus clientes favorece las mejoras en el propio producto o en el proceso de fabricación del mismo. "Es un ejemplo de la cooperación entre empresa y clientes", ilustra la profesora de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales de León Nuria González. ¿Qué motiva a una empresa como ésta a emprender esta comunicación con quien adquiere sus productos? Una investigación del grupo al que pertenece González ha permitido determinar los factores que impulsan dicho comportamiento empresarial.
 
El personal del Departamento de Dirección y Economía de la Empresa de la Universidad de León observó que existían muchos autores que habían analizado estas acciones, "pero ninguna de las teorías había sido testada", explica a DiCYT Nuria González. Una tesis doctoral, firmada por Gloria Sánchez y dirigida por Matías Nieto Antolín, ha establecido las primeras evidencias empíricas por las que las empresas se dirigen a sus clientes para realizar acciones innovadoras. "Nadie había comprobado si los factores descritos por los autores se cumplían en la realidad". Los investigadores de la Universidad de León han descrito en concreto dos, en un trabajo publicado recientemente en Research Policy, que ocupa dentro de las revistas especializadas dedicadas al análisis del Management la posición 11 de un total de 89 y cuyos planteamientos toman como base el trabajo teórico del experto estadounidense Eric von Hippel, del Instituto Tecnológico de Massachusetts.

Según la investigación de Gloria Sánchez, en la que colabora Nuria González, los dos factores relacionados con la consulta al cliente sobre las acciones de innovación que una compañía se dispone a poner en marcha son la existencia de información costosa de obtener sobre mejoras en un producto y el hecho de que en el mercado existan clientes heterogéneos. Esa información costosa de obtener la definen los teóricos con el término inglés sticky ('pegajoso'). "Viene dada por dos cuestiones, cuando los clientes tienen necesidades difíciles de concretar, por lo que se inicia este proceso de transferencia y colaboración, y para ofrecer una solución concreta a problemas técnicos", indica González. En el caso de otros factores, como, la existencia de clientes con necesidades muy diferenciadas, "la colaboración entre la compañía y los usuarios, pueden llegar a mejorar las innovaciones que se desarrollan para los diferentes perfiles".

Metodología

Para llevar cabo el estudio, la entonces doctoranda (defendió la tesis en mayo de 2008) utilizó la Encuesta de estrategias empresariales, que edita la Fundación de la Empresa Pública. Esta encuesta comenzó a realizarse en 1990 y en el 98 incorporó datos sobre innovación. Los datos utilizados, todos de carácter anónimo, son de 2002. Además de poner nombre a los factores que motivan la colaboración entre empresa y cliente en la búsqueda de mejoras en productos o procesos, Sánchez también ha determinado cómo la cooperación influye en el desarrollo de innovaciones. "Las que cooperan más desarrollan más innovaciones". Empresas de carácter innovador y del sector industrial son los perfiles que más responden a este comportamiento. Los expertos, sin embargo, no cierran la puerta a otro tipo de empresas: "Para las pymes, por ejemplo, esta colaboración podría resultar muy útil a la hora de conseguir más recursos".

El grupo de trabajo, que tiene otras publicaciones sobre cómo las políticas públicas afectan a las inovaciones de las empresas o cómo la creatividad de los empleados puede servir de detonante para fomentar la innovación en el seno de una organización, trabaja en la actualidad en ampliar esta investigación. Quiere saber cómo influyen en concreto las acciones de un tipo de clientes determinado: los usuarios avanzados a los que las empresas les permiten el privilegio de probar sus productos.